Imágenes: Cortesía Booking.com
- La versión piloto del nuevo servicio de atención al cliente vía chatbot de Booking.com ya está disponible en el sitio global de reservas en inglés, y gestionará el 30% de las solicitudes de los clientes de forma automática en menos de 5 minutos.
Hoy Booking.com, una de las empresas más grandes de comercio electrónico del mundo y líder en tecnología digital, anuncia la amplificación de la versión piloto de su nuevo servicio de atención al cliente vía chatbot, Booking Assistant, al sitio de reservas global en inglés.
Booking Assistant es la última innovación de Booking.com en su plataforma de mensajería, y aúna las últimas tecnologías de la inteligencia artificial con su sólido servicio de atención al cliente. Booking Assistant estará disponible para más viajeros justo antes de la ajetreada temporada de viajes de final de año, y les ofrece la posibilidad de obtener soporte de primera línea para sus próximas reservas, además de respuestas ágiles a las preguntas más frecuentes relacionadas con su estancia, todo con una interfaz de chat intuitiva. Booking Assistant ha sido desarrollado en la misma empresa y es una apuesta innovadora en el sector, ya que identifica una amplia variedad de preguntas relacionadas con las reservas y las responde de forma automática. El usuario también podrá elegir en qué dispositivo y plataforma preferirá usarlo.
Inteligencia artificial al servicio del cliente
Booking Assistant usa una tecnología conocida como Procesamiento de Lenguaje Natural para identificar las preguntas más frecuentes de los clientes, como dudas acerca de pagos, transporte, horas de entrada y de salida, cambios de fecha, solicitudes de cancelación o camas adicionales, información sobre el parking, preguntas relacionadas con las mascotas, el Wi-Fi y la conexión a internet, además de incluir todo tipo de saludos y mensajes de agradecimiento. Booking Assistant es un sistema cada vez más sofisticado, que amplía su disponibilidad a más clientes y ofrece respuesta a cuestiones cada vez más complejas. Booking.com sigue trabajando en esta función para redefinir las solicitudes que puede gestionar, dividiéndolas en más de 90 subtemas concretos que podrán ser identificados de forma rápida y solucionar adecuadamente.
A diferencia de otros chatbots que sólo se centran en conversaciones relacionadas con la conversión, en un par de tareas concretas o en vender servicios adicionales para las estancias, Booking Assistant está diseñado para responder las preguntas más frecuentes de los viajeros. Este chatbot ya responde en menos de 5 minutos a un 30% de las preguntas acerca de la reserva de los usuarios. Si Booking Assistant identifica una petición que no puede resolver, pide ayuda al equipo de atención al cliente de Booking.com o al alojamiento y añade su respuesta directamente a la conversación. Además, siempre identifica la fuente de la información, así que es un sistema 100% transparente para los clientes.
“Para nosotros, la inteligencia artificial no tiene nada que ver con sustituir las interacciones humanas, sino que se convierte en un vehículo para ofrecer una experiencia de viaje más personalizada, gratificante y sencilla para los usuarios”, comenta James Waters, Director Global de Atención al cliente en Booking.com. “Trabajamos en un sector complejo, con una dimensión personal y emocional, y siempre intentamos ajustar y optimizar el equilibrio adecuado entre las interacciones humanas y la automatización eficiente de ciertas funciones en todas las fases de la experiencia del cliente, incluyendo ahora Booking Assistant.”
Nuevos horizontes de soporte a clientes y colaboradores
Según un estudio reciente llevado a cabo por Booking.com con 19,000 viajeros de 26 países, el 50% de los usuarios no tienen una preferencia concreta sobre quién se encarga de sus solicitudes, sea una máquina o una persona, mientras reciban respuesta. Si además tenemos en cuenta los datos de Booking.com, que indican que el 80% de los clientes prefieren tener herramientas que les permitan obtener la información que necesitan fácilmente ellos mismos, Booking Assistant se adapta a las necesidades de los viajeros que quieren contar esa ayuda de forma inmediata y sin tener que ponerse en contacto con atención al cliente por los canales tradicionales, como teléfono o e-mail. Además, el chatbot ofrece una experiencia híbrida, ya que el soporte humano sigue estando disponible en la misma interfaz, sin necesidad de usar otros canales para conseguir ayuda.
Booking Assistant es una importante innovación, que ayudará a los alojamientos colaboradores de Booking.com a ganar tiempo. El chatbot puede responder a muchas preguntas sencillas y, como consecuencia, el cliente no tiene la necesidad de ponerse en contacto con el alojamiento para pedir aclaraciones. Además, cada vez ofrece más ventajas, ya que el sistema de identificación de temas es cada vez más sofisticado.
Los clientes recibirán respuestas inmediatas con Booking Assistant, no importa el dispositivo, o el canal de comunicación que elijan. Booking Assistant se diseñó pensando en los dispositivos móviles, y se ha adaptado a las versiones para iOS y Android de la app de Booking.com, además de a Facebook Messenger. También se puede acceder a él mediante la página web de Booking.com, igual que desde un móvil o una tablet. Para empezar a usar Booking Assistant, los clientes tienen que hacer clic en el icono de chat con el texto: Pregunta lo que quieras.
